どこがどう違う？「品質保証」と「品質管理」
「品質保証」と「品質管理」。ご存知の通り、どちらも高品質な製品の製造・供給に欠かせませんが、活動内容は異なります。互いの視点を理解して連携することにより、現場の環境や品質の向上にもつながります。ここでは、新人の方にも役立つ基礎的な情報や、両者の視点を活かした品質向上のヒントなどを紹介します。
- この記事でわかること
「品質保証」と「品質管理」の違いとは
まず、品質保証と品質管理それぞれの定義を整理してみましょう。企業によって考え方や業務内容が多少異なる場合もありますが、一般的には次のように言われています。
品質保証（Quality Assurance)とは
自社製品が既定の品質を維持しているかを確認し、納品後も顧客に安心や満足を保証するための体系的な活動です。 具体的には、保証の根拠となるデータのチェックや調査、クレーム対応などの業務が該当し、各部門へのフィードバックを通じて、顧客が満足できる品質の確保に努めます。
品質管理（Quality Control)とは
製品の製造時に不良品を出さないための手段や方法を実施する活動です。
具体的には、「QC7つ道具」などの技法を用いて、製品の不良発生に関する分析、工程の見直しなどを行い、製造プロセスの管理や改善を図ります。
両者の明確な違いは、品質保証ができあがった製品を対象とした「買い手視点」の活動であるのに対して、品質管理はこれから製造する製品を対象とした「作り手視点」の活動であることです。
また、品質保証は、多くの部門を対象とした全体的な取り組みです。購買・設計・製造・出荷・販売・カスタマーサービスなどの各業務が、要求される品質に見合っていなくては、保証が成り立たないためです。一方、品質管理は、製造過程に対する取り組みであり、品質保証の枠組みの一部です。
品質保証と品質管理は「2個1」の存在
品質保証の業務は、主に製品が完成して顧客に納品したあとの対応です。単にクレームを処理するだけではなく、顧客の反応から現状の商品の課題や顧客ニーズを発見し、それを各部門に反映することで品質の底上げを図ります。
品質管理の業務は、製品が完成するまでの段階に関わっています。いかに不良品を出さないかが重要で、製造現場の改善を通じて品質の確保に貢献しています。
業務内容や立場は違っても、品質保証と品質管理の根幹は同じ。どちらも自社製品の品質をより良くし、会社として顧客や社会に対する責任を果たすことが目的です。また、品質保証と品質管理は、相互に関わり合うことで製品の品質をより高めていくことができる関係にあります。品質保証および品質管理の部門を特別に設けていない、あるいは専任者がいない企業でも、「買い手」側と「作り手」側の両方の視点から品質のあり方を考えることが大切です。
視点が異なるからこそ、密な連携を
品質保証と品質管理を「1つのもの」として捉えて運用することにより、品質向上において相乗的な効果が期待できます。たとえば、顧客からのクレームを基に、在庫管理の見直しや新商品の開発を行ったり、現行製品の製造過程にフィードバックして改善したりと、一体感を持って取り組んで行くことが理想的です。
製品の品質において、規格を満たしていることはもちろん、顧客の期待にどれくらい応えられているかにも配慮が必要です。より良い製品（Quality）を、納得できる価格（Cost）で、必要なタイミングで納品（Delivery）すること、すなわちQCDを意識することも大切です。品質保証が持つ「買い手」視点と、品質管理の「作り手」視点を生かすことによって、QCDを含むさらなる品質向上を目指すことができます。
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